Vítejte naGYNSTART

    Úvodní stránka
    Obchod
    Vlož inzerát
    Napište nám

reklama

 Přidej akci do kalendáře  Pošli příspěvek  Přidej nový odkaz  Registrace

 Zprávy
  Prolaps pupečníku za porodu
  Konec rakoviny děl.hrdla?
  Sirup proti kašli zabíjel
  Valproát u mužů - SUKL
  Master (MSc) Programme London
  Přednášky z konference nahrány
  Prof Doležal přednáška 95 let
  Nová porodnice Mělník
  Dělení tablet - dělicí rýha
  Energetic.nápoje a těhotenství

další zprávy ...

Vstup do uzavřené skupiny gynekologů Gynstart
 Partneři:
 
 
 Akční nabídka

Nevodivé zrcadlo GRAVES - malé
Cena: 1210 ,- Kč
 Aktuální akce
PRAKTICKÝ jednodenní ULTRAZVUKOVÝ KURZ
10.04.2024
Praha, Apolinář

PRAKTICKÝ ULTRAZVUKOVÝ KURZ - podrobné hodnocení morfologiie plodu a vyšetření v gynekologii.PRIHLÁŠKY KLIKNI ZDEUltrazvukové známky časného intra a extrauterinního těhotenství - Diagnostika a postup ...


55.konference Gynekologie dětí a dospívajících
11.04.2024-13.04.2024
Brno

Konference se bude věnovat mezioborové spolupráci, endokrinologické problematice, operačním přístupům, optimálnímu řešení vývojových vad. Budou prezentovány zajímavé kazuistiky. ...

 Inzeráty
  USG SIEMENS Acuson NX3

další inzeráty ...
 Abnormální nidaci plodového vejce v jizvě po císařském řezu lze nejlépe diagnostikovat:
sériovým stanovením hladin hCG v krvi
vaginálním UZ vyšetřením mezi 6-7 týdnem gravidity
MRI malé pánve s kontrastní látkou
vaginálním UZ vyšetřením ve 12-13+6 týdnu gravidit


[ Výsledky | Ankety ]

Hlasujících: 213 | Komentáře: 0
 Termíny v graviditě
Zadej den PM:

Zadej UZ dle výběru:
mm:
Měřeno dne:


   Klasické výpočty
  Podrobnější výpočty

  Nastavte si Gynstart jako domovskou stránku
 SAMOOBSLUHA:
  Přidej akci do kalendáře
  Pošli příspěvek
  Přidej nový odkaz
  Statistika přístupů
  Registrace
Gynstart na Facebooku
Gynstart na Facebooku
 Patientka nebo klientka?               1.2.2023

PACIENT vs. KLIENT vs. ZÁKAZNÍK

Jaké jsou rozdíly v terminologii, kdy a kde používat jednotlivé pojmy? Vyjasněme si uvedené termíny a obecné pojmenovávání osob, kterým poskytujeme služby.

Často se setkávám s dotazem, komu vůbec poskytujeme své služby – pacientům, klientům, nebo zákazníkům? Existuje vůbec správný a (politicky) korektní termín, který bychom měli používat?

V literatuře lze na tento problém najít několik pohledů a většinou je závěr ovlivněn tím, z jakého prostředí daný autor pochází. Na toto téma existují i poměrně živelné a vyhrocené diskuze, přitom je dle mého názoru problém daleko jednodušší, než vypadá – jen je potřeba se na něj podívat z různých úhlů pohledu.
 

Interní/externí pohled

V prvé řadě si ujasněme, zda hovoříme o terminologii interní v rámci kliniky, tj. mezi profesionály, lékaři a vedením, nebo externí, tj. mezi klinikou, jejími reprezentanty a veřejností. V případě interní komunikace je třeba brát v úvahu další zažité pojmy, např. „případ“, „23B“ a další, někdy hovorovější pojmenování, lišící se dle oboru a familiárnosti konkrétních účastníků komunikace.

Interní „slang“ vzniká ve veškeré lidské činnosti, vyvíjí se pro efektivní komunikaci zainteresovaných osob a dle mého názoru jej není třeba uměle řídit ani ovlivňovat. Pokud je rychlejší a jasnější identifikace osoby označením „pokoj 23B“, těžko bychom nutili personál interně komunikovat ve smyslu „zákazník Jan Novák“. Výjimku tvoří případy, kdy by se interní pojmenovávání nekontrolovatelně „zvrhávalo“ do vysloveně negativních označení – nikdy nevíte, kdo a kdy vás uslyší či uvidí, kdy špatně odešlete e-mail apod. V takových případech je pak náprava reputace u daného člověka zpravidla nemožná a nejde rovněž o zkušenost, kterou byste o sobě chtěli číst v recenzích.
 

Medicínský pohled

Externí pohledy nemůžeme začít jiným pohledem než medicínským – odtud také pojmenování „pacient“. Tento pohled lze nejčastěji vidět u lékařů a opírá se o původní význam daného slova, lat. patiens – snášející, trpící, trpělivý. Tento historický výklad vyjadřuje jakýsi pasivní vztah člověka se zdravotním problémem vůči autoritě lékaře, což je zajisté i do dnešní doby z části pravda.

Oponenti argumentují, že v moderní medicíně nejde jen o pasivní přijetí léčby, ale také o aktivní zapojení daného člověka do léčby, nehledě na běžnou možnost pacienta vybrat si lékaře i způsob léčby.

Osobně tuto diskuzi o aktivitě/pasivitě nepokládám za příliš šťastnou a daný argument považuji za archaický. Významy slov se v čase mohou měnit a vždy odpovídají době. Pro zajímavost, např. pojem „branding“ v původním významu znamenal označení majitele chovných zvířat, tedy činnost, které dnes neřekneme jinak než „značení“, popř. „značkování“. Brand ovšem v dnešní době znamená interní pocit ze služby/produktu a diskuzi o vypalování znaků do kůže nikdo nevede. Reálně nevnímám, že by v dnešním světě označení „pacient“ nutně znamenalo podřízený stav jedince snášejícího autoritu bez výhrad. Jedná se zkrátka a jednoduše o osobu vyžadující lékařskou péči.
 

Privátní pohled

U aktuálně nejmódnějšího pojmenování „klient“ je patrná snaha zbavit se výše uvedených předsudků. Vůbec nejsilněji vnímám odklon od původního pojmu „pacient“ k pojmenování „klient“ u poskytovatelů zdravotnických služeb v privátním sektoru, který se obecně snaží odlišit od veřejného svým proklientským přístupem – lepšími službami, zkušeností, prostředím, personálem, vybavením atd.
Jinými slovy, privátní sektor aplikuje v rámci možností tržní principy a lidem vychází vstříc obdobně, jak jsou zvyklí z jiných odvětví, bez limitací typických pro veřejný sektor. Pro privátní kliniky je tak tradiční význam slova „pacient“ – tedy člověk, který něco trpělivě snáší – zcela v rozporu s jejich cíli, tzn. poskytnout co nejlepší možnou péči v širším smyslu slova.
 

Obchodní pohled

V oblasti obchodních a marketingových kruhů se typicky setkáte s pojmem „zákazník“. Zákazník je někdo, kdo platí za službu či produkt. Proto v privátním sektoru, z pohledu obchodu, budou především externí dodavatelé hovořit spíše o zákaznících.

Nicméně ani zde není situace jednoznačná. Zaprvé můžeme argumentovat, že i ve veřejném sektoru nakonec osoba ošetření uhradí, jen zprostředkovaně formou pojištění či daní. Zadruhé obchodní kruhy dělí názvosloví na další termíny – klient, zákazník a konzument.

Klient je pro obchodníky někdo, kdo dlouhodobě/pravidelně využívá profesionální služby. Zákazník je někdo, kdo využívá (ne)profesionální služby a nákupy občasně, a konzument je finální osoba reálně využívající danou službu či produkt. Z čistě obchodního pohledu bychom tak mohli argumentovat, že blíže je spíše konzument, nicméně v praxi jsem se takovým použitím ještě nesetkal.
 

Politický pohled

Posledním pohledem je faktor politický, a to především ve specifických zdravotních oborech. Například v oblastech duševního zdraví může být v dnešní době pojem „pacient“ téměř urážkou.

Ačkoli si nejsem jist přínosem takovýchto politických vyjímek, je třeba tuto situaci brát v potaz. Pokud tedy vaše odvětví de facto vylučuje použití nějakého pojmu, pracujte s pojmem jiným.
 

Řešení s háčkem

Pokud nemáte různých pojmů dost, zakončím výčet řešením, které sice splňuje podmínky všech pohledů, přesto jsem se s ním nikdy nesetkal a ani jej nedoporučuji. Jedná se o pojem „uživatel“ zdravotní služby. Neutrální a vystihující, přesto poněkud krkolomné řešení, v dnešní době navíc spíše využívané ve vztahu člověka a techniky. V úvahách na toto téma se však tento termín vyskytuje, a kdo ví, třeba jednou převládne...
 

Závěrem

V tomto článku jsem objasnil, odkud pocházejí jednotlivé výrazy pro osoby, kterým poskytujeme zdravotní péči. Každý z těchto pojmů má svůj historický vývoj a oblasti, ve kterých převládá. Je mi proto tak trochu líto, že nemůžu žádný z nich univerzálně označit za jediný správný a ostatní za chybné. Nicméně hlubší znalost problematiky vám může poskytnout sebedůvěru ve vaší konkrétní praxi.

Po uvážení se proto nebojte žádného z nich, doporučuji ovšem nejít proti proudu. Pokud vaše konkurence, personál i osoby, které vyhledávají vaše služby, používají určitý termín, neměňte kompletní terminologii na jinou, i kdybyste ji vyhodnotili jako výkladově přesnější – lidé vás nenajdou, a budou zmatení. Pokud byste i přesto chtěli jít proti proudu, je třeba vědět, že se bude jednat o odlišení od konkurence, což je třeba podpořit vysvětlující marketingovou komunikací.

V privátním sektoru, na klinikách, se kterými přicházím do styku, se nejvíce užívá pojem „klient“, i proto naleznete tento termín u mých služeb. Nicméně klienti jsou zároveň jak pacienty, tak zákazníky.

 

Zdroj Attraco Insider

Další zprávy
"Patientka nebo klientka?" | 0
Za obsah komentáře zodpovídá jeho autor.
Přidávat komentáře mohou pouze registrovaní uživatelé.
Přihlásit se můžete zde

reklama

(c) Gynstart 2001 - 2020. Čtěte prohlášení, čtěte o ochraně osobních údajů
Vytvořil: 3K Technology s.r.o, provozuje: Aprofema s.r.o.